Kurumların içinde çok güçlü bir saha bilgisi, operasyonel sezgi ve bağlamsal uzmanlık bulunur. Süreçleri en iyi bilen, müşteri temas noktalarını deneyimleyen, günlük akışın içindeki kritik nüansları gören kişiler çoğu zaman yine kurumun kendi çalışanlarıdır.
